Política de devoluciones, cambios y reembolsos
Versión provisional
Última actualización: 11 de octubre de 2026
En XLIFE queremos que recibas tu pedido en perfectas condiciones. Esta política explica cómo ejercer tus derechos de devolución o cambio y de garantía por productos defectuosos, conforme a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC). Nada de lo que sigue limita los derechos que la ley te reconoce.
1. Resumen
| Situación | Qué puedes pedir | Plazo para avisarnos | Costo del envío de vuelta |
|---|---|---|---|
| Producto defectuoso, en mal estado, con contenido inferior al indicado o que no sirve para el fin al que está destinado | Reposición o devolución del dinero | Lo antes posible; tus derechos legales se mantienen dentro de los plazos de ley | A cargo de XLIFE |
| Recibiste un producto distinto al pedido o incompleto | Envío del producto correcto o faltante, o devolución del dinero | Lo antes posible, idealmente dentro de 48 horas | A cargo de XLIFE |
| Paquete dañado o con la cadena de frío comprometida al recibirlo | Reposición o devolución del dinero | Idealmente al recibirlo o dentro de 24 horas (ver §5) | A cargo de XLIFE |
| Cambiaste de opinión (derecho de devolución o cambio, art. 45 LODC) | Devolución del dinero o cambio | 15 días hábiles desde la recepción, si la naturaleza del producto lo permite y está en el mismo estado en que lo recibiste (ver §3 y §4) | A cargo del cliente |
| Cancelación de un pedido antes del despacho | Devolución del 100 % | Antes de que el pedido sea despachado | No aplica |
2. Productos defectuosos o en mal estado (garantía legal)
Si un producto llega con defectos de fabricación, calidad o condiciones sanitarias, o con un contenido neto inferior al indicado, o no es apto para el fin al que está destinado, tienes derecho a su reposición o a la devolución de lo pagado, sin perjuicio de la indemnización que corresponda (LODC arts. 20 y 71). Atenderemos tu solicitud en un plazo no superior a treinta (30) días.
Para ayudarnos a resolver rápido, envíanos a [email protected]: número de pedido, número de lote, fotos del producto, del empaque y de la etiqueta, y una breve descripción del problema. Esto aplica también a productos de cadena de frío y a productos con sello abierto, cuando el problema existía al recibirlos o se debe a un defecto del producto.
3. Derecho de devolución o cambio (sin defecto)
Puedes devolver o cambiar un producto dentro del término de quince (15) días hábiles contados desde que lo recibiste, siempre que su naturaleza lo permita y que esté en el mismo estado en que lo recibiste: sin abrir, con sus sellos de seguridad intactos, en su empaque original, con etiquetas y, cuando corresponda, con sus accesorios (LODC art. 45).
Cómo hacerlo:
- Escríbenos a [email protected] o por mensaje de WhatsApp al +1 (786) 599-5569 dentro del plazo, con tu número de pedido e indicando si prefieres la devolución del dinero o un cambio.
- Te indicaremos por escrito cómo y a qué dirección enviar el producto.
- Al recibirlo verificaremos su estado y te confirmaremos el reembolso o el cambio.
4. Productos cuya naturaleza no permite la devolución sin defecto
Por su naturaleza, y para proteger la seguridad de todos nuestros clientes, no es posible devolver o cambiar por desistimiento (sin defecto) los siguientes productos una vez entregados:
- Productos que requieren cadena de frío (2–8 °C), como los péptidos liofilizados o reconstituidos que así lo indiquen en su ficha: una vez que salen de nuestra cadena de frío y se entregan, no podemos comprobar cómo se conservaron, por lo que no pueden volver a ofrecerse a otro cliente.
- Productos estériles o de uso higiénico con el sello o empaque abierto: jeringas, agujas, cartuchos, plumas, toallitas con alcohol y agua bacteriostática.
- Productos reconstituidos, mezclados, manipulados o con la etiqueta o el número de lote retirados.
Los productos de la lista anterior que no requieren cadena de frío y se encuentran cerrados, con sellos intactos y en su empaque original (por ejemplo, accesorios sin abrir) sí pueden devolverse o cambiarse dentro de los 15 días hábiles.
Importante: estas limitaciones se refieren solo a la devolución por cambio de opinión. No afectan tu derecho de garantía cuando el producto es defectuoso, llegó dañado, no corresponde a lo pedido o no se conservó correctamente durante el transporte a nuestro cargo (§2 y §5).
5. Paquetes dañados o con la cadena de frío comprometida
Te pedimos revisar el paquete al recibirlo, como se explica en la Política de envíos. Si la caja está visiblemente dañada, abierta o el refrigerante no está frío, puedes rechazarlo al transportista o recibirlo dejando constancia, y avisarnos con fotos idealmente dentro de las 24 horas siguientes. Este plazo es para poder reclamar al transportista y resolverlo rápido; si nos avisas después, igualmente evaluaremos tu caso conforme a tus derechos legales.
6. Pedidos cancelados antes del despacho y productos no disponibles
Puedes cancelar tu pedido sin costo mientras no haya sido despachado. Si un producto no está disponible después de tu compra, puedes elegir entre esperar la reposición, cambiarlo por otro o recibir la devolución del 100 % de lo pagado por él.
7. Cómo y cuándo te devolvemos el dinero
- El reembolso se hace en dinero, mediante transferencia bancaria a la cuenta que nos indiques. No reemplazamos el reembolso por notas de crédito, cupones ni otros productos (LODC art. 45); solo haremos un cambio si tú lo eliges.
- Plazo: en un plazo máximo de 15 días desde que confirmamos la devolución, y en todo caso dentro de los plazos que fija la ley. El tiempo en que el dinero se refleja en tu cuenta puede depender de tu banco.
- Incluye el precio del producto y, cuando la devolución se debe a un defecto, error o daño, también el costo de envío.
- Cuando corresponda, emitiremos el comprobante de anulación que exija la normativa tributaria, solo como documento contable; no sustituye al reembolso en dinero.
8. Contacto
[email protected] · WhatsApp +1 (786) 599-5569 (solo mensajes) · XLIFE (sociedad en proceso de constitución en Ecuador) · Oficina en Estados Unidos: 600 NE 27th Street, Miami, Florida. Horario de atención: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Ecuador).
Si no estás conforme con nuestra respuesta, puedes presentar un reclamo según lo indicado en los Términos y condiciones (§13) o acudir a la Defensoría del Pueblo y a las demás autoridades competentes de defensa del consumidor.
